Jeszcze zanim założyłam na głowę słuchawki, miałam wrażenie, że o mojej nowej pracy wiem prawie wszystko.

– Większość telefonów na 112 to głupie żarty albo pytania o kto, gdzie znajduje się najbliższy salon fryzjerski – słyszałam od znajomych.

– Będziesz musiała w ułamku sekundy podjąć decyzję, czy przekazać sprawę policji albo pogotowiu, czy po prostu zakończyć rozmowę – przypomniała mi mama, jakbym sama nie wiedziała. – A czytałam, że ludzie uwielbiają robić głupie dowcipy i tylko blokują linię. Ale za to jak nie wyślesz karetki, a zgłoszenie będzie prawdziwe, to możesz pójść do więzienia!

Stresowałam się

Przewróciłam oczami, bo takie przestrogi i powtarzanie anegdot nie pomagały mi pozbyć się stresu, który towarzyszył zbliżającemu się rozpoczęciu pracy.

– Nie ma instrukcji, jak rozpoznać głupi żart – powiedziała liderka mojego zespołu do mnie i trzech innych dziewczyn zaczynających pracę tego dnia. – Czasami ktoś zaczyna bardzo poważnie, udaje płacz, przerażenie, błaga o pomoc, ale krótki wywiad pomaga nam ustalić, że to fałszywe zgłoszenie. Pamiętajcie: radiowóz albo karetka wysłane bez powodu to ryzyko, że gdzieś indziej ktoś umrze, bo pomoc nie dojedzie na czas.

Dostaliśmy też garść statystyk. W poprzednim roku prawie osiemdziesiąt procent wszystkich zgłoszeń pod numer alarmowy to były pijackie wybryki, próby błyśnięcia dowcipem albo przykłady złośliwego, nieuzasadnionego blokowania linii. Ludzie notorycznie mylą numer 112 z informacją miejską albo turystyczną, a niektórym wydaje się, że mogą tu zapytać o numer kierunkowy do Krakowa albo o której mają najbliższy pociąg do swojej miejscowości. 

Niestety, zdarzają się też tacy, którzy dzwonią wyłącznie po to, żeby zadrwić z operatora albo wykonać jakieś durne zadanie będące wynikiem zakładu.

– Ale nigdy nie straćcie czujności ani empatii – poinstruowała nas przełożona. – Od żadnego chirurga, policjanta z bronią czy strażaka nie zależy tyle ludzkich żyć co od was. To od waszej decyzji zależy, czy połącznie trafi na pogotowie i zostanie wysłana karetka albo na policję i na miejsce pojedzie patrol. Pamiętajcie o ciążącej na was odpowiedzialności.

Cóż, bardzo dobrze o niej pamiętałam. Trudno byłoby zapomnieć, bo codziennie słyszałam panikę w czyimś głosie. Niemal czułam, jak do mojej głowy przez słuchawki sączy się przerażenie matki, której roczne dziecko zadławiło się cukierkiem, albo mózg rozdzierał mi krzyk nastolatki, która właśnie znalazła ciało swojego ojca. Wbrew obawom bardzo szybko nauczyłam się odróżniać prawdziwe zgłoszenia od fałszywych. Ton głosu, dobór słów, tempo mówienia – to wszystko dawało nam, operatorom linii alarmowej, pojęcie o tym, czy rozmawiamy z osobą potrzebującą pomocy czy z – bądźmy szczerzy – kolejnym idiotą.

Miałam różne przypadki

Tamten dzień zaczęłam od odebrania zgłoszenia, że na jakimś osiedlu grasuje ogromny krokodyl. Po słynnym wężu boa i zbiegłym z cyrku tygrysie byliśmy wyczuleni, by nie kończyć takich połączeń od razu.

– Jak duże jest zwierzę? – zapytałam, licząc się z tym, że naprawdę z jakiegoś prywatnego zoo uciekł aligator. – Czy pan teraz je widzi?

– Tak, widzę! – odpowiedział młody, wystraszony mężczyzna. – Właśnie pożera mojego kumpla! Boże, znikają mu w paszczy nogi! O, już go zjadł!

W tym momencie byłam już pewna, że to tylko dobrze odegrana scenka, ale zapytałam jeszcze, czy w pobliżu jest jakiś zbiornik wodny.

– Co? Nie, jesteśmy na placu zabaw! Ten krokodyl tu siedział i zaatakował mojego kolegę! Pożarł go! Przyślijcie kogoś!

– Proszę pana – powiedziałam spokojnie. – To jest linia alarmowa, wie pan o tym? Kiedy rozmawiam z panem, nie mogę przyjąć zgłoszeń od innych osób, być może w sytuacjach zagrożenia życia. Czy naprawdę potrzebuje pan pomocy?

Musimy za każdym razem o to pytać. Czasami dzwonią do nas osoby niezrównoważone psychicznie, ale nie wolno ich lekceważyć. Rozmówca może na przykład właśnie siedzieć na moście z nogami za barierką, a operator linii 112 jest ostatnią osobą w jego życiu, której uwagę chce na siebie zwrócić. Facet od krokodyla nie odpowiedział na moje pytanie, tylko zachichotał głupio i się rozłączył.

Następna była starsza kobieta, której mąż upadł w drodze do łazienki. Natychmiast powiadomiłam pogotowie. Po przerwie obiadowej miałam kilka standardowych zgłoszeń. Wypadki drogowe, zaginiony staruszek, pytanie o repertuar kin na weekend…

Pizza z ukrytą prośbą o pomoc

A potem zadzwoniła kobieta i złożyła zamówienie na dużą pizzę hawajską.

– Proszę pani, to jest numer alarmowy 112 – powiedziałam zgodnie z procedurą.

– Tak, wiem! – wpadła mi w słowo.  – Może być z dodatkowym serem.

A jednak kobieta najwyraźniej nie wiedziała, gdzie się dodzwoniła… Stłumiłam westchnienie i powtórzyłam, że dodzwoniła się do centrum powiadamiania alarmowego. Zamierzałam się rozłączyć, kiedy tylko moja rozmówczyni potwierdziłaby w sposób niebudzący wątpliwości, że wie, iż to pomyłka.

– Tak, oczywiście. Wiem, znam państwa lokal – powiedziała jednak. – Jak najszybciej możecie przyjechać?

Nagle coś mnie tknęło. Kobieta nie chichotała ani nie brzmiała, jakby była pijana, przeciwnie – sprawiała wrażenie spiętej i poważnej.

– Czy w tej chwili coś pani zagraża? – zapytałam.

– Tak, oczywiście – odpowiedziała i poczułam uderzenie adrenaliny. – No więc kiedy mogę spodziewać się dostawy? Podaję adres…

Tak naprawdę miałam już jej adres – dostajemy takie informacje automatycznie, kiedy odbieramy połączenie z telefonu stacjonarnego; dostałam go razem z jej imieniem i nazwiskiem. Ale ona mogła o tym nie wiedzieć. Ci żartownisie, którzy blokują linię, też najczęściej nie wiedzą, że centrum od razu dostaje wszystkie dane, na jakie zarejestrowany jest telefon stacjonarny albo karta GSM.

– Czy nie może pani normalnie rozmawiać, ponieważ ktoś obok pani jest? – spytałam. – Ktoś, kto pani zagraża?

– Tak – odpowiedziała bez namysłu. – Duża pizza, płatność przy odbiorze. Muszę kończyć. To czekam!

Nie mogłam w to uwierzyć

Rozłączyła się, a ja natychmiast włączyłam do sprawy policję. Dodałam, że kobieta prawdopodobnie znajduje się w bezpośrednim niebezpieczeństwie, a napastnik nie zorientował się jeszcze, że wezwała pomoc. Gdyby wiedział, pewnie by ją zaatakował. Na szczęście patrol policji wysłany na miejsce zdążył, nim stało się coś złego. Okazało się, że pani Kaja weszła do mieszkania, usiadła na kanapie i…  zorientowała się, że ktoś w nim jest. Ktoś, komu na pewno nie dała kluczy…

Mój kolega z policji, który znał dalsze losy tej interwencji, opowiedział mi potem, że był pod wrażeniem. Ta kobieta zachowała godną podziwu zimną krew. Kiedy tylko się zorientowała, że ma odciętą drogę ucieczki, bo między salonem a drzwiami wejściowymi jest intruz, nie dała po sobie poznać, że czegokolwiek się domyśliła, tylko wybrała numer 112 i „zamówiła pizzę”.

– Płakała, kiedy już było po wszystkim – powiedział mi znajomy policjant. – Była pewna, że ten włamywacz ją tam zamorduje, kiedy zorientuje się, że o nim wie… Bała się, że operator linii alarmowej uzna to za pomyłkę albo głupi żart i się rozłączy. Jakim cudem w ogóle się domyśliłaś, że to prawdziwe zgłoszenie? Słyszałem nagranie. Spokojnie mogłaś to odrzucić.

– Nie wiem. Chyba po prostu intuicja – odpowiedziałam.

Nigdy nie tracę czujności

Właściwie to sama nie mam pewności, jak dotarło do mnie, że moja rozmówczyni jest w niebezpieczeństwie. Wiem też, że gdybym zakończyła rozmowę bez podjęcia działań, nikt nie mógłby mieć do mnie pretensji, bo formalnie nie odebrałam zgłoszenia groźnej sytuacji. Ale gdyby coś jej się stało, a ja bym się o tym dowiedziała, czy potrafiłabym z tym żyć?

Po tej historii wkładam w swoją pracę jeszcze więcej energii i uruchamiam całe pokłady empatii oraz czujności. Zawsze zakładam, że ktoś, kto na przykład śpiewa mi do słuchawki: „Ta ostatnia niedziela, dzisiaj się rozstaniemy”, to być może nie bezmyślny żartowniś, tylko człowiek, który jest o krok od samobójstwa. Natomiast słowa: „w moim pokoju są kosmici” mogą świadczyć o czyichś poważnych zaburzeniach psychicznych, które wymagają udzielenia natychmiastowej pomocy medycznej.

Nie mogę jednak tego nie napisać: jeśli czyta to chociaż jedna osoba, której kiedykolwiek przyszło do głowy zadzwonić na 112, żeby zrobić głupi żart, to proszę was – nie róbcie tego! Kiedy operator traci czas na coś takiego, ktoś inny, jak choćby pani Kaja, w której przedpokoju czaił się uzbrojony włamywacz, czeka w kolejce na połączenie. A wierzcie mi, czasami o ludzkim życiu decydują sekundy. A nawet ich ułamki…